Comienza un nuevo año y las pocas empresas que todavía no están presentes en el mundo online saben que en 2021 deberán hacerlo. Sobre todo, si quieren tener visibilidad y posición en su mercado. Con los últimos acontecimientos a nivel mundial, ha quedado demostrado que toda empresa, incluso las que desarrollan por completo su actividad en el mundo offline, necesitan contar con presencia en internet. En este estudio te contamos cómo lanzar tu marca al mundo online.
ÍNDICE:
Aspectos clave para expandir tu negocio al ámbito digital en 2021:
· Analiza tu huella digital, tu mercado y tu reputación actual
· Descubre el Social listening
· Estudia a tu competencia
· Cómo lo han logrado las grandes marcas
· Monitoriza el share of voice
· ¿Se pueden medir e interpretar las opiniones hacia tu marca?
· Trabaja tu visibilidad y valor de marca
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La reputación actual de una marca se forja mayoritariamente en las redes y en los foros. Es necesario llevar un control y un seguimiento de la opinión de tus consumidores y de tus potenciales clientes acerca de tu marca, de tu sector y de tu competencia.
También es esencial, además de las opiniones, analizar qué están haciendo tus principales competidores, en qué canales están presentes y cómo manejan su comunicación, su publicidad y la gestión de sus redes sociales.
De esta forma sabrás en el momento exacto qué oportunidades puedes aprovechar y hacia dónde debes dirigir tus estrategias de negocio y de marketing. Analizar las nuevas tendencias en el mercado, en tu sector y en el mundo del marketing en general te permitirá adaptar y darle a tu negocio un valor extra y un impulso para adelantar a tu competencia.
Analiza tu huella digital, tu mercado y tu reputación actual
Antes de empezar a pensar en cómo lanzar tu marca o hacer crecer tu negocio en internet, debes conocer qué es lo que existe en este preciso momento. ¿Está tu marca en la red? ¿Dónde? ¿En qué búsquedas apareces? Aunque hasta ahora todo lo que hayas realizado en la red haya sido puntual, como una campaña concreta o una web con información sobre tus productos y servicios, siempre hay un rastro y una huella digital acerca de tu marca, ya sea de actividad de tu negocio o de opiniones y comentarios de terceros.
En primer lugar, deberías rastrear cualquier tipo de cuenta o de perfil que responda a tu nombre de marca. Revisa las plataformas sociales en las que hayas tenido algún tipo de actividad y que todavía sigan activas. Además de tu propia actividad como marca, es importante analizar todas las menciones de los medios de comunicación u otros medios en la red, como blogs o páginas de recomendaciones.
A su vez, es importante monitorizar toda conversación en redes sociales y foros en torno a tu negocio, como menciones, comentarios, quejas, opiniones o reseñas, para saber exactamente qué opinan de tu marca. Esto responde al concepto de social listening que detallaremos en el siguiente apartado y que te permitirá analizar los sentimientos de tus clientes cuando hablan de tu marca.
No estás solo en el mercado, hay más empresas que se dedican a la misma actividad que tú, y que también están trabajando su reputación y su visibilidad. Monitoriza su actividad y analiza su reputación, sus crisis y sus éxitos.
Toda la información que consigas acerca de la situación de tu mercado te dará ventaja en tus acciones futuras de negocio.
Descubre el social listening
El social listening es la escucha de los sentimientos, de las emociones y de las opiniones de los consumidores en torno a un nombre de marca, tema, concepto o palabra. Es un rastreo que debe llevarse a cabo de forma continua, antes de empezar con tu estrategia y después de realizar las acciones de la misma. De esta forma será más fácil fijarte un objetivo y averiguar si tu plan de marketing está teniendo resultado a medida que lo implementas.
Con el social listening podrás visualizar la evolución del sentimiento de tus compradores a lo largo del tiempo.
Esto es útil tanto para lanzar tu marca nueva o negocios que venden productos y servicios, como para quienes quieren cuidar su reputación en la red. Todas las empresas están expuestas a crisis de reputación que pueden desatarse en cualquier momento por un mensaje, un comentario, un producto mal enviado, un servicio no satisfactorio, etc. Por eso es tan importante que el social listening forme parte de nuestra estrategia de marketing y de reputación.
¿Qué sentimientos tienen tus potenciales clientes hacia tu competencia? Quizá, si analizas sus menciones, alguno opine sobre sus puntos débiles: si se queja de una mala atención al cliente, de un packaging poco sostenible, de un envío lento, de un producto de precios elevados… tú tendrás la oportunidad de mejorar ese aspecto y adelantarte a sus acciones.
Además, monitorizar las menciones de potenciales compradores de tus productos o de consumidores de tus servicios te puede llevar a descubrir marcas que quizá no considerabas competencia pero que están adentrándose en tu mismo mercado actualmente. Serás consciente de quién es realmente tu competencia más fuerte y, lo más importante, sabrás por qué.
Escuchar opiniones acerca de marcas similares a la tuya te dará una ventaja competitiva enorme a la hora de diseñar tus propias estrategias.
También podrás trabajar la comunicación de los puntos fuertes de tu marca sirviéndote de todos esos datos que la red te ha proporcionado. En las redes sociales queda registrado todo, y tú puedes utilizar esa información valiosa, como qué les gusta a tus consumidores, qué hobbies practican, qué tipo de lugares frecuentan, en qué contextos utilizan tus productos…
Ahora existen herramientas que son capaces de analizar incluso fotos y emoticonos, y no todas las agencias tienen acceso a ellas. Nuestra agencia de innovación continua, iootec eBusiness Developers, sí cuenta con ellas.
En el siguiente ejemplo, la empresa Alsa, sin haber sido mencionada con el respectivo @, monitorizaba cada mención en la red y gracias a ello pudo darse cuenta y dar respuesta a la crítica de un usuario antes de que se convirtiese en una crisis de reputación:
“Tu marca es aquello que dice la gente sobre ti cuando no estás en la sala.”
Jeff Bezos, director ejecutivo de Amazon.
Cómo lo han logrado las grandes marcas
Gracias al social listening muchas marcas reconocidas ya han logrado reflotar sus empresas o renovar su comunicación y su imagen para conectar mejor con sus consumidores. A continuación, algunos ejemplos:
ING, reconocida marca de seguros, descubrió gracias a la escucha social y a la monitorización de los comentarios en torno a su marca en la red, que muy pocos usuarios utilizaban su nombre completo, ING Direct, y que la gran mayoría de usuarios les llamaba ING a secas. Así fue como la marca lanzó un cambio de nombre oficial y decidió renovarse según la opinión de sus consumidores. Y lo hizo a través de una campaña publicitaria que aseguraba que ING era “como todos nos conocen, como tú nos conoces”, dejando claro que la opinión de sus clientes les importa.
La información en la red es valiosa no solo por lo que se habla en este momento, sino porque es capaz de adelantar tendencias o incluso movimientos sociales.
En el caso de una marca de ropa, tras décadas de anuncios con críticas por una imagen sexista descubrieron, por fin, las quejas de sus consumidores en la red. Decidieron dar un cambio de imagen. Así, se sumaron a la causa y mejoraron su reputación entre los clientes y proveedores. Para las marcas más tradicionales con una imagen muy marcada, este análisis de la reputación será su guía para poder renovarse y adaptarse a la actualidad.
Algunas empresas de grandes sectores, como el automovilístico o el turismo, ven continuamente oportunidades gracias a esta escucha social. En el siguiente ejemplo, una institución de turismo de Dublin, con una monitorización de hashtags continua, cada vez que alguien mencionaba su ciudad aprovechaba para recomendar o preguntar por sus actividades en la ciudad. Lo mismo ocurría con Sixt, quien se unió a la misma conversación al detectar un potencial cliente que buscaba coches de alquiler. Identificar clientes es ahora mucho más sencillo gracias a las herramientas de rastreo y de análisis.
Monitoriza el share of voice antes de lanzar tu marca y después
El share of voice es el nivel de participación de uno o varios usuarios en una conversación. Si alguien hace un comentario sobre tu marca y la gente empieza a compartir la publicación y a añadir sus opiniones al respecto, alcanzará un share of voice elevado. Esto será positivo si el comentario en cuestión es positivo, pero en caso de ser negativo, es el momento de lanzar un comunicado oficial antes de que llegue a formarse una crisis de reputación.
Es lo que le ocurrió a Nestlé cuando un usuario reconocido dijo de forma pública que una de sus marcas de chocolate no podía considerarse realmente chocolate por no contener al menos el 25% de cacao, como dicta la norma del país en cuestión. Gracias a que Nestlé contaba con herramientas que monitorizaban las menciones de su marca y los sentimientos al respecto, pudo atajar la crisis antes de que se hiciera todavía más viral. Su estrategia fue compartir públicamente los porcentajes de cada uno de sus ingredientes en sus cuentas de redes sociales. Y ahí no termina todo, pues sus competidores se unieron a esta práctica y siguieron su misma estrategia para mejorar su reputación de marca.
Llegados a este punto quizá te preguntes si solo tienes que monitorizar tu nombre de marca. Si de verdad quieres estar al día de todo lo que ocurre en tu sector y no desaprovechar ninguna oportunidad, debes ir más allá.
Además de tu nombre de marca, monitoriza también el nombre de tu competencia y el de tus productos y servicios, los hashtags y las palabras clave importantes para tu negocio.
Otra práctica que te dará ventaja a la hora de crear tu plan de marketing y tu comunicación es averiguar qué personalidades o cuentas en redes sociales tienen más influencia y repercusión al hablar de tu marca. También es útil detallar en qué canales se opina de una forma u otra acerca de tus productos, ya que las audiencias son distintas y, por lo tanto, su percepción también lo es.
Hay redes sociales, como Twitter, en las que las conversaciones negativas suelen ser más abundantes. Esto puede ser útil también para escoger en qué plataformas deberías tener una cuenta y comunicar de forma transparente.
¿Se pueden medir e interpretar las opiniones hacia tu marca?
La respuesta es sí, y no solo es posible, sino también necesario. Ya seas una empresa grande o pequeña, necesitas saber qué opiniones hay en internet tanto de tu marca, como de tus productos y servicios y, por supuesto, de tu competencia. Cuidar, monitorizar y trabajar la reputación es imprescindible para todo negocio online y offline.
¿En qué debes fijarte cuando analizas la reputación online? Hay algunos parámetros clave, como el volumen de las menciones, es decir, cuántas veces ha aparecido el nombre de tu marca en la red. Pero también el share of voice, la participación de los usuarios en la conversación, entre otras.
¿Te has parado a investigar con qué temas principales o de actualidad se relaciona a tu marca?
Un ejemplo que llevamos a cabo en nuestra agencia de marketing fue analizar el sector lácteo, al que se podría relacionar con la ganadería y con los productos como el queso y la leche, entre muchos otros. Pero también nos interesaba la conversación suscitada en torno a los sustitutivos de los lácteos. Es una forma de averiguar las debilidades y fortalezas de todo lo que existe actualmente en el mercado.
Esto solo se consigue con herramientas que, además de ser capaces de monitorizar texto, emojis e imágenes, también interpretan el sentido y el sentimiento de las opiniones.
Trabaja tu visibilidad y valor de marca
Una vez hayas terminado de trabajar en el análisis digital de tu marca y de su contexto, hay que trabajar en planes y estrategias. El objetivo es cubrir las necesidades y los espacios en los que todavía no está presente tu competencia (o en los que tú también puedes estar) y que has averiguado gracias a la monitorización.
Crear estrategias y planes de marketing para mejorar tu visibilidad y que tu reputación se convierta en positiva es otro de los pasos que una agencia de marketing puede hacer por ti.
Lanza tu marca accesible. Estudia y plantea cómo van a poder encontrarte los usuarios, en qué plataformas y canales vas a estar presente. ¿Eres un negocio que vende productos? Necesitarás una tienda online, redes sociales e incluso una app, entre muchas otras. ¿Eres un negocio de información o servicios? Necesitarás una web corporativa, redes sociales y herramientas como email marketing o un blog de contenido, entre otras tantas.
Ya tienes clientes, ¿cómo puedes fidelizarlos ahora? La fidelización de clientes precisa de herramientas y estrategias de marketing que te permitan tener una comunicación directa y personalizada con ellos. Gracias a los automatismos, puedes ahorrar tiempo y crear un journey en el que tus clientes o potenciales compradores irán avanzando en función de la etapa del proceso de compra o de contratación en la que se encuentre.
De esta forma podrás conectar con tus consumidores, lograr que repitan su compra, que adquieran un producto complementario y diseñar experiencias de compra completas.
Y, por supuesto, toda estrategia y acción tiene que ir de la mano de seguimientos e informes continuos para identificar dónde perdemos a los clientes en el embudo de venta, cuándo realizan la mayor parte de las compras, qué campaña publicitaria ha tenido mejores resultados, y un largo etcétera de insights de gran valor. En iootec contamos con una metodología propia para crear embudos de venta, integraciones y automatismos para cada cliente según sus objetivos. Tendrás mayores resultados si trabajas de la mano de especialistas que creen para ti una propuesta completa de soluciones IT, marketing y arte digital y que te ayuden a afrontar el cambio digital.