No hay duda de que las navidades de este año 2020 van a ser diferentes con respecto a los años anteriores. Un estudio de Google afirma que el 84% de los consumidores españoles usaron el año pasado tres o más canales para hacer sus compras navideñas, y que el 55 % de las compras fueron online. Descubre cómo vender más esta navidad basándote en datos reales de comportamiento de compra.
Este año esa cifra va a aumentar de forma considerable. Según las primeras encuestas, la mayoría de los españoles ya han decidido cambiar este año las largas colas en los establecimientos físicos por compras en internet. Además, la población que prefiere hacer sus compras en tiendas físicas buscará previamente en internet dónde y cuándo hacerlo.
ÍNDICE
- 1. Qué necesita una tienda online para vender en fechas señaladas
- 1.1. Visibilidad en los canales de comunicación y venta
- 1.2. Una experiencia de compra satisfactoria
- 1.3. Facilidades de envío y devolución
- 1.4. Conseguir notoriedad en la búsqueda online previa a la compra
- 1.5. Garantizar una compra segura y sin contacto
- 1.6. Seguridad en el pago
- 2. Rentabiliza tus campañas en internet
- 2.1· Impacta con anuncios efectivos
- 2.3· El poder del ahora
- 3. ¿Cuándo debes lanzar tu campaña de Navidad?
- 4. ¿Qué valoran los usuarios al comparar entre varias marcas?
- 5. Conclusiones y fuentes
¿Estás ofreciendo la mejor experiencia de compra a tus clientes? Todavía estás a tiempo
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El horario de las tiendas, la disponibilidad de stock y las medidas de seguridad e higiene serán aspectos decisivos para los consumidores que este año esperan hacer sus compras navideñas de forma segura, con el menor contacto físico posible y evitando los traslados innecesarios.
Ahora más que nunca es importante preparar tus negocios en el entorno online en descarga este estudio de mercado y descubre cuáles son las actualizaciones que todo e-commerce que desea vender más esta navidad debe tener.
QUÉ NECESITA UNA TIENDA ONLINE PARA VENDER EN FECHAS SEÑALADAS
Visibilidad en los canales de comunicación y venta
Seguro que ya has escuchado antes la idea de que una marca no existe si no sabe comunicar. Durante estos últimos meses hemos comprobado la veracidad de esta afirmación, ya que tanto las grandes como las pequeñas empresas se han enfrentado a una situación sin precedentes en la que han tenido que adaptar y digitalizar no solo sus modelos de negocio, sino también sus canales de comunicación y venta.
Haz que encuentren tu marca y la tengan presente durante las compras navideñas aumentando tu visibilidad en internet.
Al buscar información sobre un producto o un servicio en internet, siempre destacan aquellos negocios que tienen su ficha de Google My Business optimizada, los que tienen anuncios en Google Shopping y los que cuentan con publicidad en redes sociales o en páginas asociadas a Google. Además de las búsquedas en internet, los usuarios también se inspiran para sus compras navideñas en los vídeos de YouTube, en su buzón de correo electrónico de promociones y en las noticias que, gracias a la tecnología inteligente, les muestra específicamente aquello en lo que ya han mostrado un interés previo.
Si bien la digitalización se ha convertido ya en algo imprescindible para todas las empresas y negocios, los objetivos en el mundo online pueden ser muy variados. No olvides que tus campañas en internet también pueden orientarse a generar ventas en el offline. Maximizar tu presencia online te ayuda a aumentar tus beneficios en la tienda física.
Una experiencia de compra satisfactoria
Una vez que tu cliente potencial ha entrado tu web, empezará a navegar por ella en busca de inspiración o de encontrar justo lo que tiene en mente. Sea cual sea el motivo por el que ha llegado a tu tienda, es tu oportunidad perfecta para captar su atención y dirigirle hacia la compra. Asegúrate de que tus imágenes y vídeos cargan de forma inmediata y que la navegación por las distintas colecciones o apartados sea sencilla e intuitiva. Los expertos en programación y en diseño UX/UI pueden hacer esto por ti.
Convierte el deseo en una compra final apareciendo en el momento y en el lugar exacto en el que tu cliente te está buscando.
Facilidades de envío y devolución
Una de las razones que más se repite a la hora de abandonar una compra que ya está añadida en el carrito, es el precio y la política de envíos y devoluciones. Los consumidores de hoy en día quieren que su compra llegue a casa con el menor coste y lo antes posible. Tu competencia ya juega con estas estrategias y promociones, sobre todo cuando nos acercamos a fechas tan señaladas como el Black Friday o la Navidad. Así, el plazo de devoluciones y la posibilidad de escoger un envío gratis y rápido será determinante para que se decidan finalmente por comprar en tu marca.
Conseguir notoriedad en la búsqueda online previa a la compra
Desde que comenzó la pandemia por COVID-19 se han multiplicado los casos en los que los compradores buscan información en internet antes de acudir a la tienda de forma física. Realizan esta acción para asegurarse de que los artículos que desean están disponibles en la tienda. Además, Google ha confirmado que durante los meses de pandemia se han disparado las búsquedas acompañas de las palabras “cerca de mi ubicación”.
A la inmediatez que ya confirmábamos como aspecto decisivo para una compra, se le suma ahora la cercanía geográfica de la tienda.
Tus potenciales clientes se informan en internet antes de acudir a la tienda. Actualiza el stock y da visibilidad a horarios y ubicación en tu página web, redes sociales y buscadores.
Garantizar una compra segura y sin contacto
Se ha disparado la preferencia por comprar en tiendas online o, en su defecto, en tiendas físicas sin contacto. Las medidas de seguridad deben estar públicas en tu ficha de Google y en tu página web para informar a los usuarios de cómo será su experiencia de compra en la tienda. Indica si se puede pagar con contactless, si habrá algún tipo de contacto con otras personas y si se respetan los límites de aforo y de higiene pertinentes. Haz que tus clientes se sientan seguros al entrar en tu tienda. Sé transparente e informa sobre las medidas de salud e higiene ante el COVID-19.
Los puntos de recogida sin contacto son una opción muy recomendable si tu local se encuentra ubicado en un lugar estratégico o si todavía no has habilitado las opciones de envío a domicilio en tu tienda online.
Es importante recalcar que una experiencia de compra sin contacto físico no quiere decir que no tengas que comunicarte con tu cliente.
La atención al consumidor es esencial en cualquier empresa y el reto actual es encontrar los canales de comunicación que impliquen una atención personalizada sin tener que recurrir a las citas presenciales.
Piensa en las vías de comunicación que ahorren tiempo al consumidor y a tu equipo, como chatbots y respuestas automáticas, y aprovecha la tecnología para la automatización del envío de comunicaciones que agilizarán tu embudo de ventas.
Seguridad en el pago
Al igual que en las tiendas físicas, también en el ámbito online debemos acompañar la experiencia de compra del usuario con una sensación de seguridad y tranquilidad, sobre todo a la hora de introducir los datos de pago. Tu eCommerce debe contar con una pasarela de pago segura y un procesamiento rápido y sencillo de la información. Además, el derecho a la privacidad y el uso de sus datos personales deben estar recogidos en una página con total claridad y a disposición de los clientes en cualquier momento en el que quieran consultarlo. Además de cumplir con la normativa legal, estarás proporcionando al usuario un ámbito de compra seguro.
RENTABILIZA TUS CAMPAÑAS EN INTERNET
Impacta con anuncios efectivos
La notoriedad de una marca se consigue no solo mostrando tu oferta, sino ofreciendo un valor añadido. ¿Qué puedes hacer para impactar con tus anuncios? Comparte con los usuarios la historia de tu marca y destacada los beneficios de tus productos o servicios: si eres un negocio local, si parte de tus beneficios tienen un destino solidario o de inversión, los posibles descuentos, la disponibilidad de packs… Y hazlo con un formato llamativo como, por ejemplo, el vídeo. Según estudios de Google, el 46% de los usuarios se anima a comprar cuando ve el producto en vídeos explicativos, en anuncios de YouTube y en cuentas de influencers.
El formato en vídeo es rápido, llamativo y suele mostrar el producto real. Esto es algo que los compradores valoran al hacer su compra.
La pandemia ha supuesto un cambio en el hábito de consumo de lo audiovisual y ha acelerado tendencias que ya venían produciéndose desde años anteriores. Todavía se invierte en publicidad en televisión, pero la reducción del tiempo que pasan las personas frente a la pantalla del televisor ha ido acompañada, de forma paralela, de un aumento en el tiempo que pasan delante de la pantalla del ordenador, móvil y tableta.
Ahora la gente busca vídeos no solo por entretenimiento, sino también por formación e información, ya que en la red existe contenido para cualquier idea y estado de ánimo. Los anunciantes son conscientes de ello y se centran en pujar por aparecer en el momento y en el lugar adecuado de la red para alcanzar a sus potenciales clientes.
La magia de esta fórmula es que no hay un momento perfecto ni un dispositivo único para todas las marcas, sino que cada una encontrará su espacio ideal en función de a quién se dirige y dónde se encuentra ese público objetivo en internet.
El 71 % de la población está ahora dispuesta a comprar en nuevos comercios, por lo que todas las empresas (grandes y pequeñas) tienen cabida en el mercado.
Google Search
El poder del ahora
Si un usuario tiene que esperar para recibir un producto después de haber invertido tiempo en comparar precios y plataformas y haberse decantado, por fin, por una marca, su frustración crecerá y su experiencia de compra empeorará. Esto ocurre, por ejemplo, cuando no advertimos en la ficha del producto de que no hay stock disponible en estos momentos. Pero también ocurre si las formas de envío de tu tienda online no contemplan la posibilidad de envíos rápidos o exprés.
Nadie hoy en día quiere esperar su pedido durante semanas. Evita que se marchen con tu competencia y facilita el envío.
Justo en el lado opuesto a un envío difícil encontramos estrategias de marketing que las empresas con más éxito no dudan en utilizar, como la incorporación de una llamada a la acción que indica que solo quedan disponibles las últimas unidades. La escasez de stock suele producir una urgencia de compra por miedo a quedarse sin el producto. Lo mismo ocurre con las promociones o las ofertas temporales como, precisamente, la campaña de Navidad. Durante estas fechas señaladas somos conscientes de que los descuentos suelen ser limitados y que, una vez pase la temporada de las fiestas, sus precios volverán a ser los habituales.
Cuando un influencer o una persona reconocida comparte en sus redes y publicita un producto haciendo alusión a frases como “hasta agotar existencias”, provoca la urgencia en sus seguidores, que corren a la plataforma indicada a adquirir el producto.
Ahora tú también puedes adoptar estas técnicas y herramientas. Prepara tus canales online para vender más en Navidad.
¿CUÁNDO DEBES LANZAR TU CAMPAÑA DE NAVIDAD?
Muchos negocios tienen un concepto equivocado respecto a cuándo empiezan y cuándo terminan los periodos de grandes compras para Navidad. Los estudios demuestran que cada año empiezan antes y terminan más tarde. Esta tendencia, sumada a la condición de este año 2020 de evitar grandes afluencias en las tiendas, provoca que el periodo de compras se adelante y comience todavía más temprano.
Por lo general, las compras durante el Black Friday dan el pistoletazo de salida para todas las promociones y las personas comienzan entonces a gastar en sus regalos navideños, pero el proceso de investigación, comparación y decisión ha tenido lugar durante las semanas previas.
Además, las compras se alargan hasta varias semanas después de Navidad, coincidiendo con las fechas en las que se hacen los cambios y las devoluciones y también con las rebajas de enero, a las que muchos esperan para efectuar sus compras finales.
Recuerda que las plataformas de pago se colapsan de empresas que pujan más en sus campañas durante estas fechas. Los anuncios tardan más tiempo en aprobarse y, si no planificas y comienzas tu estrategia con antelación, cabe la posibilidad de que no logres las impresiones ni el alcance esperado.
No empieces tus campañas de Navidad un par de semanas antes, sino el tiempo suficiente para que las personas conozcan y se enamoren de tu marca antes de las fechas clave.
El proceso de compra empieza cuando se genera una expectación en los usuarios. Después, hay que mantener su interés a lo largo del tiempo. Así conseguirás que, al mostrarles la oferta o promoción definitiva durante los días clave, pasen a la acción de compra. Si tu estrategia de marketing es completa y tu comunicación es efectiva, terminarán optando por tu marca.
QUÉ VALORAN LOS USUARIOS AL COMPARAR ENTRE VARIAS MARCAS
Disponibilidad y comodidad
Si tu producto es similar al de otras tiendas o también se vende en más plataformas, es normal que las personas te comparen con ellas antes de decidirse a comprar. Según un estudio de Google de este año, los usuarios se fijan sobre todo en el precio a la hora de comparar, pero no podemos perder de vista que un 38% se basa en la comodidad de compra y un 32% en la disponibilidad.
Al igual que Google ha puesto a disposición de los restaurantes unas casillas en sus fichas para señalar opciones como la disponibilidad de “comida para llevar” o la posibilidad de “consumir en el local”, también ha anunciado que añadirá próximamente atributos para tiendas, como la “recogida sin contacto” o posibilidad de “compra online”. Aprovecha todas estas herramientas para ponérselo fácil a tus clientes.
Una respuesta rápida
Al entrar en una tienda online, al ir a confirmar el pago o al informarse sobre el horario o la ubicación de una tienda, a los consumidores les surgen ahora muchísimas dudas y se encuentran, la mayoría de las veces, con la dificultad de contactar con alguien de forma inmediata para que les resuelva su petición.
Una respuesta rápida es esencial para no perder a esos clientes que están barajando opciones. Integra chats y automatiza respuestas básicas o recurrentes y habilita siempre un canal de comunicación para poder responder a preguntas más concretas.
Además, estos canales de mensajería sirven para averiguar qué es lo que busca exactamente tu público objetivo, en qué se fija al comparar marcas o qué es lo que no queda del todo claro en la descripción de tus productos o servicios.
Información clara y transparente
Los horarios están cambiando de forma constante debido a las nuevas normativas sociales relacionadas con la pandemia. Adapta tus horarios de apertura y también la programación de tus campañas online para evitar confusiones entre tus clientes.
Desde que un usuario reconoce que quiere o necesita un producto o servicio, hasta el momento final en el que decide dónde, cuál y cómo adquirirlo, tiene lugar un proceso de compra que no suele ser lineal. Los consumidores pasan por distintas etapas antes de comprar.
Cuando un usuario navega por internet para comparar opciones, suele buscar “lo mejor” para él. Pero este concepto es muy abstracto y variará en función de cada persona.
Hay quien se fija en el precio, hay quien le da más importancia a la calidad, hay quien observa detenidamente las opiniones y reseñas, hay quien busca la garantía, o hay quien se centra en el método de producción, por ejemplo. Hemos destacado estos factores, pero la lista es interminable. El valor que le damos a lo que compramos no es igual para todos.
Para alcanzar y convencer a tu público tienes que ofrecer “lo mejor” a cada uno de los perfiles interesantes, y esto solo se consigue con un estudio de mercado previo y un plan de marketing personalizado.
Además, el mensaje de tus campañas, de tu comunicación y de tus canales debe ser coherente y a su vez integrar las variaciones necesarias según a quién te estés dirigiendo y en qué momento del ciclo de compra se encuentra.
En tiempos de pandemia, hay un factor común que comparten los mensajes de las empresas de éxito y que sigue siendo bien recibido por los usuarios: el mensaje empático de la marca con la sociedad.
Y, para terminar, te recordamos los 3 aspectos básicos que no puedes olvidar si quieres que escojan tu marca:
Mantén la notoriedad durante todo el proceso de decisión. Estar presente, enviar tus novedades y crear campañas personalizadas, como las de carrito olvidado, te ayudará a lograr tus metas. Confía en profesionales del marketing para que creen estrategias completas y adaptadas a cada uno de tus objetivos.
Las opiniones cuentan. Anima a tus compradores a escribir reseñas sobre su compra en Google y en tu página web. Será un aspecto clave para que apuesten por ti.
Haz de tu sitio web una página mobile-friendly. Recuerda que el 71% de los usuarios acceden a internet a través de sus móviles; pónselo fácil.
CONCLUSIONES:
En este año 2020 la crisis sanitaria y económica a nivel mundial ha influido directamente en el ciclo de compra de productos y servicios tanto en tiendas físicas como en tiendas online. Las personas han hecho cambios en su forma habitual de consumo y esto afecta directamente a las grandes compras que tienen lugar en fechas señaladas, como la campaña de Navidad.
Frente a esto, las empresas deben adaptar su comunicación y su mensaje, así como sus canales de venta e incluso su modelo de negocio, que ahora debe ir orientado a cumplir con las nuevas necesidades y prioridades de los consumidores, como es una compra segura, rápida y con menor coste de envío.
El aumento de las pujas y de la publicidad tiene lugar ahora durante un periodo más largo, y las empresas tienen que preparar sus plataformas y sus planes de marketing para destacar entre la enorme competencia, que este 2020 se esforzará más que nunca para tratar de finalizar el año de la mejor forma posible tras muchos meses de caída.
La visibilidad y la notoriedad en internet a largo plazo es imprescindible incluso para los negocios cuyas ventas se producen únicamente en el entorno offline. La experiencia de compra y las opiniones importan ahora más que nunca.
Todas las empresas compiten por aparecer los primeros en los buscadores y por captar la atención de los usuarios que navegan por internet y por sus redes sociales. Tan solo con acciones estratégicas y un plan de marketing personalizado podrás conseguir que tus potenciales compradores se enamoren del valor de tu marca y te escojan a ti para sus compras de Navidad.