Uno de los mayores miedos de las marcas son las crisis en redes sociales. En el artículo de hoy de Iootec te explicamos cómo prevenir y gestionar estas problemáticas habituales. Tan solo tienes que seguir unos sencillos pasos para que la gestión del problema no se desborde. Continúa leyendo para saber más.
Cómo prevenir una crisis en redes sociales
Las crisis en redes sociales vienen determinadas por el descontento generalizado de los clientes de una marca. Este descontento puede venir de la mano de comentarios negativos en Instagram, Facebook, Twitter, etc. Los comentarios suelen publicarse en los perfiles de la firma o en los del usuario.
Este tipo de acciones en conjunto de un grupo de personas puede afectar a la reputación. Aunque existen unos trucos muy sencillos para prevenir esta problemática o gestionarla en caso de que se esté produciendo.
Prevenir la crisis
La monitorización es muy importante para saber lo que se dice de tu marca, tanto dentro como fuera. Saber qué piensan los clientes es importante para llevar a cabo una estrategia de redes.
No ignores los comentarios, tanto si son buenos como si son malos. Ante un comentario negativo, más vale una respuesta rápida que ninguna respuesta.
La escucha es muy importante. Un buen community manager debe saber e investigar si el comentario negativo es un troll o una persona verídica. Después de conocer esto, debe tener una serie de respuestas para cualquier tipo de mención. Esto puede ayudar a solventar un conflicto.
Tener un manual de crisis para los departamentos es muy importante (marketing, atención al cliente, directiva, etc.). En caso de que haya una crisis, cada departamento ya sabe cuáles son los pasos a seguir.
En caso de que tengas embajadores de marca, puedes apoyarte en ellos para que puedan dar una buena visibilidad de la empresa.
Gestionar la crisis
Lo primero que tienes que hacer es identificar los diferentes focos de actuación. Es decir, si ha habido diferentes hilos negativos, deberás gestionarlo y resolverlo en cada uno de ellos.
El equipo de gestión deberá llevar a cabo las diferentes acciones para paliar la crisis. Por ejemplo, el equipo de atención al cliente brindará una solución a través de sus plataformas, el equipo de marketing lo hará desde otras y la directiva también llevará a cabo el planteamiento del manual.
La monitorización es importante, al igual que en el apartado de prevención, ya que de esta manera se encontrarán rápidamente los comentarios negativos y los lugares en los que se han publicado.
En caso de que el error sea de la empresa, siempre hay que cuidar el lenguaje a la hora de dirigirte a los usuarios. Una vez esté solventado el problema, se puede buscar alguna táctica para la compensación. El simple hecho de que un negocio se disculpe públicamente por un error, ya es una buena compensación.
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