El nacimiento de la comunicación bidireccional en la era digital ha sido toda una revolución. Atrás se han quedado los días en los cuales, las empresas impulsaban sus promociones y esperaban las ventas. Hoy en día, los consumidores ya no son receptores pasivos, sino que buscan interactuar con las marcas «de tú a tú’’.
¿Qué es la comunicación bidireccional?
La comunicación bidireccional es aquella en la que el receptor y el emisor del mensaje se intercambian los papeles de manera continua para crear una conversación en ambas direcciones.
En ese sentido, la comunicación bidireccional en un contexto de marketing digital significa que existe un diálogo claro entre una marca y sus seguidores, clientes o clientes potenciales.
En el marketing tradicional, la comunicación solía ser unidireccional, ya que la marca es el emisor y los consumidores son los receptores. Sin embargo, en las redes sociales, esa misma marca puede conseguir una comunicación bidireccional pidiendo la opinión de los seguidores sobre un producto.
Ventajas de la comunicación bidireccional
- La comunicación bidireccional fomenta una mayor confianza y transparencia. Las redes sociales han puesto a las marcas al alcance de los consumidores, por lo que estos esperan poder interactuar con ellos. Una empresa que se niega a dialogar con sus consumidores genera desconfianza, porque puede parecer que tiene algo que ocultar.
- La marca se humaniza y se acerca más al cliente. Al conversar con los clientes, las marcas muestran a las personas que hay detrás de ellas, cosa que influye positivamente en la percepción de la marca y las decisiones de compra.
- Ayuda a obtener información relevante sobre las necesidades de los clientes. Se puede obtener información de las opiniones, quejas y sugerencias de los usuarios y aplicarla para mejorar el producto o servicio, solucionando aquellos problemas percibidos por los consumidores.
- Hace que los consumidores se sientan más valorados. Si la empresa hace un esfuerzo por acercarse, conocer su opinión y hacer cambios en función de ella, los usuarios se sentirán importantes y por tanto confiarán más en la marca.
- Da lugar a una relación directa entre la empresa y el cliente, sin intermediarios como los medios masivos.
- Mejora los resultados. Al tener un feedback continuo por parte de los clientes, la marca puede ir adaptando sus estrategias para aportarles el máximo valor posible y en consecuencia sus resultados no pueden sino mejorar.
¿Cómo crear una comunicación bidireccional en redes sociales?
El primer paso para generar este tipo de comunicación es decidir de manera estratégica en qué redes sociales vamos a estar. Estas son el canal perfecto ya que están hechas para fomentar las conversaciones.
Tras esto, humanizar tu presencia en las redes es una de las acciones que podría servir para generar interacción. Intenta hablar en primera persona, adopta un tono que resulte cercano y deja ver a las personas que están detrás de la cuenta, así el usuario aumenta su grado de confianza hacia el perfil de la empresa.
Comenta los temas de actualidad y las novedades virales, sin forzar demasiado tu participación, intentando relacionar los comentarios que hagas con la marca. Utiliza el humor para hablar con los usuarios y utiliza un tono coherente con el canal que se está utilizando, siempre teniendo en cuenta la personalidad de la marca.
Recuerda también responder siempre a los seguidores. En la comunicación bidireccional, el receptor y el emisor se intercambian y es normal que tus seguidores te planteen peticiones, agradecimientos e incluso quejas. Por lo que, es necesario demostrarles que realmente les estás escuchando.