No tenemos ninguna duda acerca de la importancia de tener una base de clientes sólida a la que poder continuar ofreciéndole nuestros productos y servicios incluso después de una venta. Esto solo se consigue con una buena campaña de marketing de fidelización, y de sus resultados dependerá que nuestra cartera de clientes crezca o no.
Qué es la fidelización en marketing
La fidelización en términos de marketing se refiere a la lealtad que tiene un cliente con una marca en cuanto a un producto o servicio. Por ejemplo, un consumidor asiduo de Apple cuyo móvil, tableta y ordenador son de la misma marca, es un cliente fidelizado. De esta forma las grandes marcas consiguen que los consumidores renueven sus productos y continúen comprándole otras opciones complementarias con el paso de los años.
Hay muchos factores que llevan a un cliente a querer repetir una y otra vez su compra en una misma tienda. Pero muchos de estos factores son volátiles. Los precios, la innovación o la calidad dependerán del producto en cuestión. Sin embargo, hay algunos conceptos que cada vez más personas tienen en cuenta y que, precisamente en tiempos de crisis sanitaria y económica a nivel mundial, han marcado la diferencia entre unas empresas y otras.
Las marcas que han mostrado valores como la empatía, se han ganado la confianza de usuarios durante los tiempos difíciles como la pandemia por coronavirus. Han visto aumentadas sus ventas y reflejado su valor, sobre todo, en el reconocimiento en el mundo digital. Las redes sociales son ahora un altavoz de los usuarios y una marca puede lograr notoriedad en ellas con acciones virales o una comunicación transparente. Hay empresas que pese a tener una cartera de clientes sólida antes de la pandemia, no han sabido reaccionar ante los cambios y han visto reducidas sus ventas y su reconocimiento por parte de sus clientes de siempre.
Tu estrategia para captar y fidelizar clientes
Lo primero que tienes que tener claro a la hora de crear una estrategia para captar y fidelizar clientes, es que en el momento en el que han adquirido o probado uno de tus productos o servicios, todavía no ha terminado la estrategia. Tienes que seguir llevando a cabo acciones que consigan que se enamoren de tu marca y que continúen consumiéndola.
Uno de los mayores indicadores de que tu comunicación, tu mensaje, y tus acciones de fidelización están dando buenos resultados, es cuando tus consumidores se convierten en prescriptores. Las personas confiamos cada vez más en la opinión de los demás, en las reseñas de Google y en los comentarios en foros. Por ello, los consumidores que te recomiendan y que hablan bien de tu marca te traerán mayores resultados. Invita a tus clientes a dejar una reseña con su opinión, e incluso prémiala con descuentos o regalos.
Un plan de marketing será distinto cuando se dirija a un público al que ya conoces. Piensa que, una vez hayas conseguido que un cliente te compre, ya tienes información valiosa sobre sus gustos, sus intereses, su ticket medio de compra e incluso quizá la frecuencia de compra. Ese es el momento perfecto para dirigirte a ellos con productos complementarios, con contenido útil y valioso que pueda interesarle de tu blog, o con incentivos para que, cuando decida volver a comprar, lo siga haciendo en tu marca y no se marche con tu competencia.
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